Die wirtschaftlich angespannte Situation macht sich auch im Maschinen- und Anlagenbau bemerkbar. Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein möchten, sollten deswegen verstärkt auf die Kundenbindung achten. Damit lassen sich nämlich schon heute Folgeaufträge für die Zukunft sichern.
Effektive Maßnahmen zur Kundenbindung
Stammkunden kommen immer wieder und tragen so maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens bei. Firmen, die Maschinen und Anlagen bauen, überzeugen vor allem mit Qualität.
Es gibt aber noch weitere Faktoren, die zu einer besseren Kundenbindung führen und die deswegen auf keinen Fall vernachlässigt werden sollten. Umfassende Serviceangebote, eine freundliche und authentische Kommunikation sowie ein durchdachtes After-Sales-Management können in Kombination erfolgreich sein.
Qualität verkauft sich gut
Im Maschinen- und Anlagenbau lässt sich ein positives Image über kontinuierlich qualitativ hochwertige Arbeit erlangen. Schließlich suchen Kunden robuste und langlebige Lösungen, die ihnen viele Jahre verlässliche Dienste leisten.
Dabei kommt es nicht allein auf die Stabilität der Maschinen, sondern auch auf deren Präzision, Schnelligkeit und Energieeffizienz an. Wer Kunden langfristig an sich binden möchte, sollte also immer ein wenig besser als die Konkurrenz sein.
Dafür kann es sinnvoll sein, sich auf einen bestimmten Teilbereich des Maschinenbaus zu spezialisieren und diesen zu meistern.
Alles aus einer Hand – Komplettpakete anbieten
Bei der Lieferung der Maschine darf nicht Schluss sein. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, sollten Maschinenbau-Unternehmen ihren Kunden einen ganzheitlichen Service bieten. Dazu gehört der Aufbau der bestellten Maschine vor Ort, die Einweisung der Mitarbeiter und die Reparatur im Schadensfall.
So weiß der Kunde immer, an wen er sich wenden muss, und bekommt im Zweifel schnelle Hilfe. Durch diese positive Erfahrung entscheidet er sich bei der nächsten Maschine vielleicht wieder für den gleichen Lieferanten. Auch interessant: Online-Marketing: Strategien für kleine Unternehmen.
Das After-Sales-Management optimieren
Sobald die Gewährleistung ausläuft, wenden sich viele Kunden nicht mehr an den Lieferanten, sondern kümmern sich selbst um die Reparatur. Möglicherweise greifen sie dabei auf lokale Firmen zurück, mit denen sie schon seit vielen Jahren zusammenarbeiten.
Manchmal suchen sie auch neue Dienstleister, die einen günstigeren Preis als der Hersteller bieten. Dieser sollte deswegen immer darum bemüht sein, auch nach dem Ende der Gewährleistung weiterhin beim Kunden präsent zu bleiben. Ein maßgeschneiderter Customer Service inklusive Wartungskalender und die Bereitstellung von Ersatzteilen sind dabei von Bedeutung.
Ein Kundenportal für After-Sales im Maschinenbau ist besonders zugänglich und erleichtert den Prozess für beide Seiten. Kunden finden zum Beispiel schnell die passenden Bauteile für ihre Maschine, während der Hersteller mehr Ersatzteile verkaufen kann.
Richtig mit dem Kunden kommunizieren
Während der gesamten Geschäftsbeziehung sollten Maschinenbau-Unternehmen eine offene und wertschätzende Kommunikation mit ihren Kunden pflegen. Sie kann folgendermaßen aussehen:
Jeder Kunde hat einen festen Ansprechpartner. So entsteht ein Gefühl der Vertrautheit. Außerdem muss der Kunde nicht bei jedem Gespräch wieder bei Null anfangen.
Es sollte ein geregeltes Beschwerdemanagement geben, sodass auf Kritik angemessen reagiert werden kann. Sie ist außerdem wertvolles Feedback für den Hersteller und kann ihm dabei helfen, sich in Zukunft noch kundenorientierter zu präsentieren.
Ehrlichkeit ist ein essenzieller Faktor in der Beziehung zwischen Hersteller und Kunde. Wer Fehler zugibt und sich um deren Beseitigung kümmert, bleibt beim Kunden oft trotz des Fauxpas in positiver Erinnerung.
Nicht zuletzt spielt in der Kommunikation mit dem Kunden der Internetauftritt eine wichtige Rolle. Er sollte an die Zielgruppe angepasst sein. Tote Links und veraltete Informationen sind tabu.
Am besten wird ein Mitarbeiter oder sogar ein ganzes Team mit der ständigen Überwachung und Aktualisierung der Internetseite beauftragt. In Zeiten der Digitalisierung ist es außerdem wichtig, dass E-Mails zeitnah und nicht erst nach zwei Wochen beantwortet werden. Ein Zeitraum von 24 Stunden ist meist akzeptabel.
Alternativen zum Kauf anbieten
Flexibilität kann ebenfalls zu einer besseren Kundenbindung führen. Anstatt nur Maschinen zu verkaufen, sollten Hersteller über andere Modelle wie das Leasing oder die Miete nachdenken.
So können die Kunden sich immer die Lösung aussuchen, die zu ihrer aktuellen Lage passt. Schließlich werden manche Maschinen nur vorübergehend oder bei Auftragsspitzen benötigt. Lesen Sie auch: Top-Internet-Marketing-Ziele, die zu Ihrem Geschäftsziel passen.
Weiterführende Literatur